Telefon to nadal bardzo istotne narzędzie służące do obsługi klienta i działań marketingowych. Jednak coraz potężniejszym kanałem komunikacji z klientem staje się Internet, m.in. firmowe strony www, blogi, branżowe fora i media społecznościowe. W XXI w. aktywne uczestnictwo firmy w wirtualnym świecie jest w zasadzie koniecznością. Dlatego warto, nie rezygnując z dobrodziejstw telefonu, równolegle prowadzić działania w Internecie. Aby budować świadomość marki najlepiej sięgnąć po marketing społecznościowy.

Na czym polega marketing społecznościowy

Celem mediów społecznościowych jest ułatwienie komunikowania się i angażowanie użytkowników w różne formy komunikacji. Jednocześnie jest to idealna sytuacja do umiejętnego promowania produktów czy usług, ale co ważniejsze – stworzenia silnej relacji z użytkownikami. Jakie konkretnie aktywności może podejmować firma, by osiągać te cele? Podstawowa sprawa to prowadzenie firmowych profili na wybranych platformach oraz płatne kampanie reklamowe (np. w Facebook Ads). Wiele firm stawia także na marketing szeptany realizowany w komentarzach pod postami czy w dyskusjach w tematycznych grupach.

9 na 10 specjalistów zajmujących się marketingiem firm uznaje działalność w mediach społecznościowych za ważną lub bardzo ważną, a ani jedna osoba nie uważa ją za w ogóle nieefektywną (raport „The State Of Social Media 2018” Buffer). Ogólnie temu rodzajowi marketingu przyznano pierwsze miejsce w kategorii efektywności.

Co można zyskać?

Marketing w mediach społecznościowych umożliwia zbudowanie wokół marki własnej społeczności wiernych klientów, z którymi firma jest w stałym kontakcie i buduje z nimi silne relacje. Dzielą się oni swoimi oczekiwaniami, potrzebami oraz opiniami na temat konkretnych produktów, pomysłów czy rozwiązań. To bezcenne informacje, które mogą posłużyć do podejmowania efektywniejszych decyzji biznesowych. Komunikacja ta ma charakter dwustronny, czyli firma także dociera ze swoim przekazem do klientów.

Przedsiębiorstwo może tym samym wykorzystać potencjał społecznościówek do budowy świadomości marki. Wykluczone jest jednak ograniczanie się do wrzucania kolejnych ofert produktowych – to szybko znudzi użytkownika i zniechęci do wizyt na profilu. Aby przyciągnąć i utrzymać zainteresowanie członków danego portalu, trzeba oferować ciekawe i urozmaicone treści, np. materiały video, scenki z życia firmy, dzielić się praktycznymi poradami, branżowymi nowościami, a nawet humorystycznymi wpisami. Trzeba przy tym uwzględnić przestrzeń na interakcję klientów – to właśnie sposób interakcji jest kluczowy dla kreowania wizerunku firmy w mediach społecznościowych.

Marketing społeczności owy to też darmowa promocja. Użytkownicy, którym spodoba się np. zorganizowany przez firmę konkurs na Facebooku, będą udostępniać swoim znajomym post dotyczący wydarzenia i krąg osób znających markę, a także mających pozytywne opnie na jej temat szybko się powiększy. Promocja może być też płatna, a dzięki profilowaniu grup odbiorców przekaz trafi do potencjalnych klientów jeszcze zanim zaczną poszukiwanie w Internecie danego produktu.

Media społecznościowe są często wykorzystywane w procesie rekrutacji pracowników. Część ekspertów twierdzi również, że wpływają pozytywnie na pozycjonowanie strony firmy w wyszukiwarkach internetowych.

Gdzie i jak?

W 2018 r. Facebook nadal pozostał niekwestionowanym królem portali społecznościowych - także wśród firm – aż 96% marketerów wskazało, że wykorzystuje go do działań marketingowych. W czołówce są także Twitter (89%) oraz LinkedIn i Instagram (po 70%).

Żeby jednak podejmowana działania były efektywne, trzeba stworzyć przemyślaną strategię działania. Najpierw przeanalizuj wszystkich liczących się dla Ciebie graczy: własną firmę (czy ma odpowiednie zasoby; czy i co ona może na tym faktycznie zyskać; jakie będą cele działań), obecnych i potencjalnych klientów (z jakich serwisów korzystają; jakich treści szukają) oraz konkurencję (co i gdzie robi; w czym można ją przebić).

Następnie zastanów się nad głównymi celami. Budowa świadomości marki, poprawa jakości obsługi klienta, tworzenie społeczności itp. – wszystko to dobre kierunki. Natomiast czyste podniesienie sprzedaży to nienajlepszy pomysł, który prowadzi często do zwykłego spamowania. Kolejny krok to określenie strategicznych grup docelowych, czyli do kogo będziesz kierował komunikaty.

Idąc dalej, dokładnie przemyśl, jaki będzie przewodni pomysł na komunikację firmy w mediach społecznościowych. To musi być coś, co interesuje Twoich klientów i w czym specjalizuje się Twoja firma, a dodatkowo nie jest zbyt wyeksploatowane przez konkurencję. Potem wybierz konkretne kanały komunikacji, na początek najlepiej 1 - 2. Zaplanuj styl komunikacji i zaprojektuj kolejne treści. Należy to robić z odpowiednim wyprzedzeniem czasowym, harmonogram treści powinien być określony minimum na tydzień do przodu.

Niezbędne jest zagwarantowanie środków finansowych na prowadzenie marketingu społecznościowego, zaplanowanie, jak będzie mierzona efektywność podejmowanych działań, a kiedy już ruszą – testowanie różnych rozwiązań, ich monitorowanie i poprawianie.

Można zlecić te wszystkie działania agencji marketingowej, jednak i wtedy trzeba zaangażować sporo energii w proces ustalenia strategii marketingowej i współpracować przy dostarczaniu klientom właściwych treści. W przeciwnym wypadku może powstać wizerunek firmy zupełnie oderwany od jej pozostałych działań, rozmijający się z wyznaczonym celem.