Profesjonalna obsługa klienta powinna łączyć kompetencje i merytoryczną wiedzę z uprzejmością i dbałością o zaspokojenie potrzeb klienta. Jak jednak przełożyć to na sytuacje, w których zdenerwowany klient chce złożyć reklamację lub skargę? Pomijając starty wizerunkowe, jakie przynosi zła polityka firmy w zakresie obsługi reklamacji, jest to obszar regulowany prawem. Przedsiębiorca jest zobowiązany do ustosunkowania się do zgłoszonych nieprawidłowości, a milczenie oznacza akceptację zarzutów. Jakimi więc standardami i zasadami powinni się kierować przyjmujący zgłoszenie pracownicy firmy?
Jak zorganizować telefoniczną obsługę reklamacji?
Wyjść trzeba jak zwykle od wypracowania strategii postępowania i procedur obsługi zgłoszeń dotyczących reklamacji czy skargi. Określone muszą zostać sposoby wyjaśniania, dopuszczalne odszkodowania i maksymalny czas reakcji firmy na zgłoszenie. Ujednolicone powinny też zostać zasady postępowania w przypadku kwestii spornych, a więc jak ma wyglądać krok po kroku rozpatrywanie reklamacji, jak rozwiązywać typowe problemy i jakich kluczowych sformułowań najlepiej używać (a jakich nie) podczas telefonicznej rozmowy z klientem. Trzeba także zdecydować, gdzie i w jaki sposób klient będzie miał możliwość zgłoszenia reklamacji i zaplanować, w jakich miejscach będzie o tym informowany.
Jedną z podstawowych zasad powinno być oddzwanianie do klientów, nawet wtedy, gdy zgłosili problem innym kanałem (np. za pomocą formularza na stronie www). Bezpośrednia rozmowa pozwoli szybciej i łatwiej dopytać o szczegóły sprawy, dokładnie wyjaśnić pewne aspekty, niż ma to miejsce drogą pisemną. Można też przy okazji pozyskać informacje o potrzebach i preferencjach klienta i wykorzystać tę wiedzę w przyszłości.
Chociaż są firmy, w których telefony od niezadowolonych klientów odbierają w zasadzie wszyscy, najlepszym rozwiązaniem jest zatrudnienie przeszkolonych konsultantów. Jeśli dysponujesz działem call center, wydeleguj odpowiednią liczbę pracowników do obsługi reklamacji. Powinni się oni odznaczać szczególnymi umiejętnościami komunikacyjnymi i tzw. wysoką inteligencją emocjonalną.
Od technicznej strony warto zastanowić się nad rozwiązaniami, dzięki którym możliwe jest identyfikowanie i kategoryzowanie spraw, z którymi dzwonią klienci. Przykładowo dzięki systemowi IVR klient w automatyczny sposób zostanie pokierowany do właściwego konsultanta. Inne rozwiązanie to zaawansowane kierowanie interakcjami w czasie rzeczywistym. Zapewnia ono właściwe kolejkowanie połączeń i ich hierarchizowanie, kierowanie klientów do odpowiednich pracowników oraz automatyzuje cały proces.
Jak rozmawiać z niezadowolonym klientem?
Standardy obsługi klienta powinny zostać niezmienione, niezależnie od tego, czy dzwoni on dopytać o ofertę i chce złożyć zamówienie, czy przeciwnie, jest niezadowolony z otrzymanego produktu i domaga się zwrotu pieniędzy. Ponieważ jednak trudno rozmawiać z człowiekiem, który jest silnie wzburzony, w takiej sytuacji po pierwsze nie należy mu przerywać czy starać się walczyć z jego emocjami. Klient powinien mieć możliwość przedstawienia swoich racji i poczuć, że przedstawiciel firmy ich uważnie wysłuchał. Świętym prawem konsumenta jest możliwość zareklamowania produktu czy usługi i nie można mu tego odmówić. Każdy klient musi być wysłuchany, a każda najbardziej nawet błaha skarga przyjęta. To jednak nie wystarczy. Kiedy pierwsze emocje opadną, wtedy należy dopytać o szczegóły sprawy, aby ustalić, w czym dokładnie leży problem i zaproponować optymalne rozwiązanie.
W sytuacji tego typu trzeba przykładać jeszcze większą wagę do sposobu prowadzenia rozmowy telefonicznej. Zwroty używane przez osobę przyjmującą reklamację powinny mieć pozytywny wydźwięk, ale też upewniać klienta, że jego skarga traktowana jest z pełną powagą i rozmówca dąży do rozwiązania problemu. Co prawda, pracownik nie powinien brać winy na siebie, ale jak najbardziej może powiedzieć, że przykro mu z powodu zaistniałej sytuacji, podziękować za zgłoszenie nieprawidłowości i zapewnić o przekazaniu sprawy do odpowiedniego działu. Choć kierownictwo firmy może określić pewne przydatne sformułowania w tego typu rozmowach, nie powinno jednak wymagać ich sztywnego stosowania. Bardziej naturalna rozmowa i koncentracja na samym problemie zapewne będzie lepiej odebrana przez rozmówcę. To wszystko może realnie wpłynąć na lepszy przebieg rozmowy, a także finalnie wizerunek firmy.
Jak zyskać na reklamacjach?
W podejściu do zgłaszanych przez klientów skarg i reklamacji kluczowe jest zrozumienie, że właściwe rozwiązywanie spraw spornych jest elementem budowania marki. Jeśli zgłoszenie zostanie pozytywnie lub po prostu rzetelnie rozpatrzone, całkiem prawdopodobne, że klient wcale nie zrezygnuje z usług firmy. Przeciwnie, może zostać z nią na lata.
Ponadto to nie tylko świetne narzędzie pozyskiwania informacji na temat samych oczekiwań klientów. Zgłoszenia reklamacyjne stanowią nierzadko pierwsze sygnały dotyczące np. nieprawidłowości w procesie świadczenia usługi. Dzięki nim na wczesnym etapie można dokonać korekty i zapobiec odpływowi większej liczby klientów.
Oczywiście telefon to nie wszystko. Dlatego należy zadbać też o (najlepiej 24-godzinną) obsługę portali społecznościowych, poczty elektronicznej, SMSów itp.