Nawet jeśli Twoja firma nie posiada centrum obsługi telefonicznej, każdy pracownik powinien stosować się do podstawowych zasad obsługi klientów przez telefon. Zgodnie z badaniem Accenture z 2013 r. niegrzeczność i nieżyczliwość obsługujących pracowników to jeden z głównych powodów zmiany dostawcy usług czy produktów. Jak więc powinien wyglądać firmowy kodeks prowadzenia rozmów telefonicznych?

Odbieranie i przełączanie

Pierwsza kwestia dotyczy samego odbierania telefonów. Każde połączenie powinno być odebrane i nawet w sytuacji, gdy wszyscy są niesamowicie zajęci, dzwoniący telefon nie może być zignorowany. Kto ma to robić? Najlepiej osoba, do której dany numer jest przypisany, ale jeśli nie ma jej w pobliżu, do odebrania telefonu powinien poczuwać się ten, kto znajduje się najbliżej. Co więcej, połączenie powinno być zrealizowane jak najszybciej, jeśli to możliwe – po pierwszym sygnale.

Sama rozmowa powinna mieć zestandaryzowany schemat. Na początku należy się przywitać i przedstawić, podając nazwę firmy oraz swoje imię i nazwisko. Nie zaszkodzi dodać magiczną formułkę typu „Jak mogę pomóc?”. Następnie pałeczka powinna być przekazana rozmówcy, tak aby mógł przedstawić sprawę, z jaką dzwoni. Jeśli wymaga ona więcej czasu, którego w danym momencie pracownik nie ma, może zaproponować oddzwonienie w późniejszym, dogodnym dla klienta terminie. W przypadku, gdy na to nie przystanie, należy spróbować go mimo wszystko obsłużyć.

Nie najlepiej odbierane przez klientów jest przełączanie ich do innych osób, więc z reguły powinna to być ostateczność. Lepiej poprosić właściwą osobę do telefonu lub przekazać jej dane rozmówcy, tak by mogła do niego osobiście oddzwonić. Kiedy przełączenie jest niezbędne, należy zapytać klienta o zgodę na to, ale też podać mu numer telefonu, na który przekierowuje się rozmowę. Jeśli połączenie nie powiedzie się od razu, będzie mógł dzwonić bezpośrednio do właściwej osoby później.

Rozwiązywanie problemów

Dobrze, jeśli zasada pytania klienta towarzyszy całej rozmowie, tak aby czuł on, że ma wpływ na to, co się dzieje. Jednak faktycznie to pracownik firmy powinien kontrolować przebieg rozmowy, gdyż celem przewodnim jest zakończenie jej sukcesem i pozostawienie klienta z poczuciem, że sprawa została załatwiona w profesjonalny sposób.

Jeśli podczas jednej rozmowy nie uda się rozwiązać problemu, trzeba poinformować klienta, jakie kroki zostaną podjęte. Najlepiej nakreślić ramy czasowe, jednak przy uwzględnieniu pewnego marginesu. Opóźnienie może tylko niepotrzebnie zdenerwować klienta, natomiast szybsze działanie będzie miłą niespodzianką i zadziała na korzyść firmy.

Tak jak w życiu prywatnym, tak i w zawodowym etyka nakazuje dotrzymywać słowa. Przykładowo, jeśli pracownik mówi, że zajmie się sprawą albo że jeszcze w dniu dzisiejszym oddzwoni, powinien traktować to jako priorytet. Nie można też pozwolić, by interesant był zbyt długo pozostawiony sam sobie. Np. podczas sprawdzania dla niego jakichś informacji warto odzywać się co jakiś czas, mówiąc „Proszę jeszcze o chwilę cierpliwości” itp. Dzięki temu klient nie pomyśli, że o nim zapomniano.

Jak rozmawiać?

W każdej firmie powszechnie przyjęte zasady kultury powinny być normą, co w takim samym stopniu dotyczy rozmów telefonicznych. Uprzejmość, życzliwość, a nawet mówienie z uśmiechem – który faktycznie „słychać” – czy z odpowiednią mową ciała (tak, to też ma wpływ na odczucia rozmówcy!) muszą być standardem. Należy pamiętać o szacunku do klienta i nie pozwalać sobie na spoufalanie się. Przykładowo zwracanie się do klientki per „Pani Aniu” jest nieprofesjonalne, chyba że ona wyrazi na to zgodę.

Klient musi mieć możliwość, by spokojnie przedstawić sprawę, z jaką dzwoni i nie wypada mu przerywać. Pracownik powinien uważnie słuchać i okazać rozmówcy zrozumienie oraz chęć udzielenia pomocy. Nawet w trudnych sytuacjach, kiedy klient zachowuje się niegrzecznie, konieczna jest wyrozumiałość i spokój świadczące o profesjonalizmie. Pracownik powinien też naprawdę angażować się w omawiany problem i wykazywać autentyczne zainteresowanie nim. Dzięki temu jego pomoc będzie bardziej efektywna, a on sam wzbudzi zaufanie rozmówcy.

Przedstawiciel firmy musi być szczery – jeśli nie zna odpowiedzi na dane pytanie, powinien przyznać, że musi się skonsultować z osobą kompetentną w tej materii lub ewentualnie zaproponować przełączenie do niej. Kłamstwo czy podawanie niepewnych odpowiedzi są wykluczone. Inne ważne kompetencje podczas telefonicznej obsługi klienta to pewność siebie, neutralność i elastyczność.

Podstawą jest oczywiście dobra dykcja, właściwy ton i tempo mówienia pracownika firmy. Przestrzeganie wszystkich wymienionych zasad złoży się na profesjonalizm pracowników. Ponieważ jednak sama teoria to dopiero początek, trzeba cały czas ćwiczyć te umiejętności, a także zapewniać pracownikom szkolenia, tak aby potrafili np. dostosować sposób rozmowy do rodzaju rozmówcy albo radzić sobie z trudnym klientem.