Kiedy warto zainwestować w telemarketing?

Wdrożenie działań telemarketingowych jest uzasadnione w kilku przypadkach. Po pierwsze, gdy chcesz zwiększyć skalę dotarcia swoich produktów i rozpocząć bardziej aktywne sprzedawanie. Telemarketing to też świetne narzędzie do zwiększenia skali działania i wejścia na nowe rynki. Bazy teleadresowe można zamówić, podając według jakich kryteriów mają być sprofilowane i zakupić listę np. tylko małych i średnich firm z określonego województwa. Koniecznie muszą to być bazy z legalnego źródła. Jeśli użyjesz kolejnego kanału sprzedaży, to zdywersyfikujesz także sposoby na pozyskanie klientów i w konsekwencji zwiększysz strumień przychodów firmy.

Dzięki wdrożeniu telemarketingu możesz też dużo lepiej kontrolować wszelkie procesy sprzedażowe. Zwłaszcza korzystanie z systemu CRM pozwala monitorować efekty działań i wyciągać wnioski z różnego rodzaju statystyk. Na początek jednak wystarczy zwykły arkusz w Excelu, baza klientów, przeszkolony telemarketer wyposażony w komputer z dostępem do Internetu i zestaw słuchawkowy. Podstawą jest oczywiście uzyskanie od rozmówcy zgody na przedstawienie oferty.

Na koniec jedno zastrzeżenie techniczne dotyczące zwłaszcza sytuacji, gdy po pierwszym kontakcie telemarketera powinien nastąpić kontakt handlowca finalizującego sprzedaż. O telemarketingu można myśleć na poważnie wtedy, gdy ma się co najmniej 3 lub 4 pracowników, którzy w miarę na bieżąco obsłużą dostarczane przez telemarketera leady. Tzw. klęska urodzaju to błąd, na który nie powinna sobie pozwalać żadna firma, gdyż w efekcie zamiast zwiększenia sprzedaży, może dojść do nadszarpnięcia jej dobrej opinii.

O czym trzeba wiedzieć przed wdrożeniem telemarketingu?

Pierwsze zagrożenie wiąże się więc z możliwościami „przerobowymi” firmy. Trzeba dobrze skalkulować, z jaką liczbą nowych leadów są w stanie skontaktować się handlowcy, ale też jaką liczbę nowych zamówień przedsiębiorstwo może zrealizować, zachowując ciągłość dostaw (np. ile towaru może wyprodukować lub zamówić u producenta). Analogicznie, jeśli firma działa w sektorze usługowym, powinna oszacować, o ile więcej klientów będzie mogła obsłużyć, zachowując tak samo wysoki poziom usług.

Duże znaczenie ma także kwestia tego, jak dużą bazę firma jest w stanie obsługiwać. Czy oferuje masowy produkt, który mogą nabyć nawet setki tysięcy konsumentów, czy jest to unikalne rozwiązanie, którego odbiorcą może być tylko wąska grupa klientów. Ta druga opcja wymaga od przedsiębiorcy, by każdy kontakt z potencjalnym klientem był wyjątkowo staranny i nie może on sobie pozwolić na „spalenie” choć 1 kontaktu.

Kolejna kwestia dotyczy tego, czy system na którym pracuje firma, da sobie radę z wdrożeniem telemarketingu, czy będzie konieczna jego integracja z systemem CRM, a może konieczny będzie nabycie i przeniesienie działalności na zupełnie inny system. Trzeba też uwzględnić fakt, że nowe oprogramowanie często wzbudza opór handlowców. Aby tego uniknąć, można rozpocząć działania telemarketingowe od pracy na Excelu, a z czasem pomyśleć o bardziej zaawansowanym programie do telemarketingu.

Aby rozpocząć działania telemarketingowe w firmie, niezbędne jest oczywiście zatrudnienie osoby o określonych kompetencjach. W tym celu należy przeprowadzić rekrutację, zlecając ją wyznaczonemu pracownikowi lub firmie zewnętrznej. Kiedy telemarketer zostanie zatrudniony, dochodzi kwestia jego nadzoru i motywowania do osiągania jak najlepszych wyników. Zewnętrzną motywacją może być system premiowy czy prowizyjny od sprzedaży, ale też świadomość tego, że jest się kontrolowanym i rozliczanym z efektów pracy – np. wyrobienia zadanej normy. Telemarketer musi być też przeszkolony do wykonywania swoich obowiązków i mieć odpowiednio wyposażone stanowisko pracy. Niezbędny jest również scenariusz rozmowy, który przewiduje różne jej warianty i różne pytania, jakie mogą paść ze strony rozmówcy.

Jakie są najczęstsze błędy?

Jeśli uruchamiasz własny dział zajmujący się telemarketingiem, możesz popełnić sporo błędów. Poniżej lista tych najpowszechniejszych:

• Brak bieżącego i stałego nadzoru nad pracą telemarketerów oraz jakością pozyskiwanych przez nich danych. Należy monitorować zarówno przebieg samych rozmów (i dzielić się z konsultantami informacją zwrotną na ten temat), wyniki kampanii sprzedażowej, ale też weryfikować poprawność zapisywanych przez telemarketerów danych. Ważnym elementem jest też motywowanie konsultantów do osiągania lepszych wyników. Odpowiedni nadzór wymaga w zasadzie zatrudnienia osobnego pracownika na cały etat.
• Źle dobrana i przygotowana baza kontaktowa, w wyniku czego telemarketerzy dzwonią do osób, które w większości nie są zainteresowane zakupem produktu lub usługi.
• Nieprawidłowa weryfikacja osób zatrudnionych do obsługi kampanii sprzedażowej, w wyniku czego jej skuteczność jest znacznie niższa niż zakłada plan. Posiadanie odpowiednich kompetencji przez kandydatów najlepiej sprawdzi profesjonalna agencja pracy.
• Luki w systemie przekazywania pozyskanych informacji między działem telemarketingu a innymi działami odpowiedzialnymi za dalszą obsługę klienta (np. działem handlowym czy działem realizacji zamówień).