Windykacja to ogół działań, których celem jest odzyskanie niespłaconych należności. Można ją przeprowadzać za pomocą różnych narzędzi i organizując w różny sposób, zawsze jednak trzeba działać zgodnie z prawem oraz powszechnie przyjętymi zwyczajami i normami społecznymi. Czy jest konieczna? Oczywiście, jeśli przedsiębiorca w zamian za wykonane usługi lub dostarczone towary nie otrzymuje zapłaty w terminie, jego działalność nie przynosi zaplanowanego zysku. Im więcej takich sytuacji, tym większe zagrożenie, że działalność straci płynność finansową i zacznie grozić jej bankructwo. Dlatego tak istotne jest aktywne zarządzanie należnościami i stworzenie zasad windykowania nieuczciwych klientów.
Windykacja należności
Pierwszą fazą postępowania windykacyjnego jest etap polubowny. Drugim - etap sądowy i egzekucyjny, kiedy to już sąd, po przeprowadzeniu postępowania, nakazuje dłużnikowi uregulować należności. Ten etap jest znacznie droższy i do jego prowadzenia trzeba wynająć prawników. Dlatego też warto zadbać o skuteczną windykację polubowną, która stanowi znacznie tańszy i szybszy wariant. Można ją realizować listownie, telefonicznie i składając dłużnikowi osobiste wizyty.
Windykację można prowadzić w ramach wewnętrznego działu windykacyjnego firmy i to rozwiązanie jest najczęstsze w małych czy średnich przedsiębiorstwach. Inną opcją jest outsourcing windykacji, czyli zlecenie jej specjalistycznej firmie windykacyjnej lub kancelarii prawnej. Natomiast duże firmy często stosują model mieszany.
Windykacja telefoniczna
Jeśli decydujesz się na samodzielne prowadzenie windykacji, zapewne większość działań będzie realizowanych w formie telefonicznej. Telefon to podstawowe narzędzie pracy windykatora i najczęściej jest to pierwszy rodzaj podejmowanego kontaktu. Windykacja telefoniczna jest po pierwsze tania, a po drugie umożliwia przeprowadzenie rozmów z dużą liczbą dłużników w krótkim okresie czasu. Na jej niekorzyść trzeba jednak zaliczyć dystans, jaki dzieli rozmówców i to, że nie widzą się oni nawzajem, co skutkuje ograniczonymi możliwościami komunikacyjnymi. Można to jednak niwelować, wypracowując odpowiedni sposób prowadzenia rozmów i dobrze się do nich przygotowując.
Zanim nastąpi pierwszy kontakt z dłużnikiem, należy zgromadzić wszelkie dokumenty i informacje dotyczące długu. Windykator musi znać: imię i nazwisko dłużnika lub nazwę firmy, która posiada dług, adres, numer PESEL lub NIP. Powinien też szczegółowo orientować się, jaka jest wysokość niespłaconej należności, jakie były okoliczności towarzyszące zawarciu umowy, kiedy i w jaki sposób była wykonana itp.
Kiedy dochodzi już do rozmowy telefonicznej z dłużnikiem, konieczne jest przestrzeganie podstawowych zasad. W pierwszej kolejności należy upewnić się, że rozmówca jest właściwą osobą, czyli osobą odpowiedzialną za spłatę danej należności. Nie można też dać dłużnikowi podstaw do oskarżenia o naruszenie prawa. Pod żadnym pozorem niedopuszczalne jest straszenie go np. użyciem siły fizycznej czy używanie niecenzuralnego, obraźliwego języka. Windykator może powoływać się jedynie na konsekwencje prawne nieopłacenia należności i robić to w konsekwentny, zdecydowany sposób, ale z zachowaniem wszelkich zasad kultury. Stosowany język musi być także zrozumiały dla dłużnika, jeśli więc osoba windykująca powołuje się na konkretne przepisy prawne, powinna też je w przystępny sposób wyjaśnić. I oczywiście sama powinna je znać i rozumieć.
Schemat telefonicznej rozmowy windykacyjnej
Windykator powinien rozpocząć rozmowę od przedstawienia się oraz zweryfikowania, czy rozmawia z właściwą osobą (dłużnikiem lub w przypadku firmy – osobą decyzyjną). Następnie powinien przejść do tematu samego zadłużenia, podać jego aktualną wysokość, z jakich faktur wynika, jaka jest data wymagalności itp.
Teraz jest czas na reakcję dłużnika. Ważne, aby osoba windykującą uważnie słuchała jego wyjaśnień i robiła dokładne notatki. Pozwoli to później na skuteczniejsze prowadzenie negocjacji i wpływanie na rozmówcę. Kiedy dłużnik przedstawi swoje wytłumaczenia sytuacji, windykator musi w odpowiedni sposób zareagować na każde z nich. Jeśli osoba zadłużona twierdzi, że jak najszybciej ureguluje swoje zobowiązania, trzeba podjąć pewne środki ostrożności i poprosić o przesłanie potwierdzenia wykonania przelewu. To samo tyczy się sytuacji, gdy dłużnik jest przekonany, że należność już uregulował. Negocjator powinien też dać do zrozumienia rozmówcy, że będzie on musiał zapłacić za swój dług, jasno przedstawiając swoje intencje. Osobom stosującym różne wymówki czy odmawiającym zapłaty należy uzmysłowić wysokość dziennych odsetek i dalszych kosztów egzekucji długu.
Na koniec należy uświadomić dłużnikowi, jakie konsekwencje wiążą się z nieopłaceniem faktur i jakie będą kolejne kroki wierzyciela w przypadku niewyegzekwowania ich drogą polubowną. Warto podkreślić, że postępowanie sądowe, a później komornicze generują kolejne koszty, które będzie musiał pokryć dłużnik.
Oczywiście każda rozmowa windykacyjna może mieć zupełnie inny przebieg i trzeba się przygotować na wszelkie możliwe warianty. Wszystkie rozmowy należy też nagrywać – nagrania będą dowodem, na ich przeprowadzenie, ale też materiałem do analizy i nauki na ewentualnych błędach.